Jak odpowiadać na opinie w Google (także na te złe)

Klient czyta nie tylko oceny - czyta też, jak reagujesz. Profil, na którym właściciel kulturalnie odpowiada na każdą opinię, wygląda na żywy i prowadzony. Co więcej, reakcje to sygnał dla Google, że dbasz o firmę. Odpowiadanie zajmuje minuty, a robi robotę na dwóch frontach: zaufanie i pozycja.

Jak odpowiadać na dobre opinie

Krótko, osobiście, z imieniem klienta, jeśli je podał. Podziękuj za konkret („cieszymy się, że strzyżenie wyszło po Twojej myśli”), zamiast kopiować jedną formułkę pod wszystkie. Możesz delikatnie zaprosić ponownie. Tyle wystarczy - nie przesadzaj z długością.

Jak odpowiadać na złe opinie

Tu wygrywa spokój. Klient czytający negatywną opinię ocenia głównie Twoją reakcję, nie samą skargę. Trzymaj się prostego schematu:

1. 01Podziękuj za sygnał i nie zaczynaj od tłumaczenia ani obrony.
2. 02Okaż zrozumienie, bez przyznawania się do czegoś, czego nie było.
3. 03Zaproponuj kontakt poza Google (telefon, mail), żeby dokończyć sprawę na spokojnie.
4. 04Odpowiedz w 24-48h - im szybciej, tym mniejszy zasięg ma negatyw.

Czego nie robić

• Nie kłóć się publicznie i nie udowadniaj, że klient nie ma racji - nawet gdy jej nie ma.
• Nie ujawniaj szczegółów wizyty ani danych klienta.
• Nie kopiuj tej samej odpowiedzi pod każdą opinię - widać to od razu.
• Nie ignoruj negatywów licząc, że znikną - zostają i pracują przeciw Tobie.

Odpowiadanie ma sens dopiero, gdy opinie w ogóle spływają - tu pokazujemy, jak je zbierać uczciwie i systemowo. A jeśli chcesz, żebyśmy ustawili to za Ciebie, sprawdź bezpłatnie, co poprawić. Bez zobowiązań.