Usuwanie opinii Google: jak usunąć opinię o firmie i co zrobić, gdy się nie uda?

Dostałeś złą opinię i aż Cię skręca? Zanim cokolwiek klikniesz, ustal jedno: czy ta opinia łamie zasady Google, czy jest po prostu niewygodna. Od tego zależy cała reszta. Pierwszy przypadek zgłaszasz. Drugi oswajasz odpowiedzią i dobrą robotą. Poniżej masz kroki, tabele z typami opinii i błędów oraz plan na wypadek odmowy.

Jakie opinie Google faktycznie usuwa?

Google ocenia opinie według własnej polityki treści, a nie według tego, czy właściciel się z nią zgadza. Usuwa treści, które tę politykę naruszają. Z naszej codziennej pracy przy wizytówkach wynika, że szanse są realne w kilku sytuacjach.

• Spam i fałszywe treści - opinia z linkiem, reklama konkurencji, wielokrotnie ta sama treść wklejana pod różnymi firmami.
• Obraźliwe i nienawistne treści - wulgaryzmy, groźby, ataki na pracowników.
• Opinia nie na temat - ktoś opisuje politykę, swój spór z sąsiadem albo zupełnie inną firmę.
• Konflikt interesów - opinię pisze były pracownik, konkurent albo Ty sam lub Twoja rodzina.
• Dane osobowe - w treści są numery telefonu, adresy lub nazwiska osób prywatnych.
• Brak doświadczenia z firmą - autor nigdy nie był klientem, a treść to wyraźnie pokazuje.

Czego Google nie usunie: opinii prawdziwej, ale krytycznej, opinii z oceną jedną gwiazdką bez tekstu (to nadal ocena) i opinii, z którą się nie zgadzasz. Spór o fakty nie jest naruszeniem zasad.

Jak sprawdzić, czy opinia nadaje się do zgłoszenia?

Zanim klikniesz „zgłoś”, zrób krótki test. Zajmie Ci pięć minut, a oszczędzi odrzuconych zgłoszeń i nerwów. Odpowiedz sobie na cztery pytania.

• Czy w treści jest wulgaryzm, groźba, link albo dane osobowe? Jeśli tak, zgłoszenie ma sens.
• Czy autor opisuje wizytę, którą da się sprawdzić w grafiku, rezerwacjach lub fakturach? Jeśli ją znajdziesz, to opinia prawdopodobnie jest prawdziwa, nawet gdy jest krzywdząca.
• Czy opinia dotyczy Twojej firmy, czy miejsca obok albo firmy o podobnej nazwie? Jeśli to pomyłka, to klasyczny przypadek „nie na temat”.
• Czy autor ma związek z firmą, np. zwolniony pracownik, konkurent z sąsiedniej ulicy, ktoś z rodziny? To konflikt interesów.

Jeśli na wszystkie cztery odpowiedź brzmi „nie”, opinia najpewniej zostanie. Wtedy oszczędź energię na dobrą odpowiedź. Gdy masz wątpliwości, nie zgaduj. Sprawdź dokumenty, potem decyduj.

Jak usunąć opinię o firmie z Google krok po kroku?

Zgłoszenie robisz z poziomu własnej wizytówki. Nie potrzebujesz formularzy z internetu ani pośredników. Samo zgłoszenie zajmuje kilka minut, czekanie na decyzję dłużej.

1. 01Zaloguj się na konto Google, które zarządza wizytówką. Jeśli nie masz dostępu, najpierw dodaj menedżera do wizytówki lub odzyskaj uprawnienia.
2. 02Wyszukaj nazwę firmy w Google albo w Mapach i otwórz opinie.
3. 03Znajdź opinię i kliknij trzy kropki obok niej.
4. 04Wybierz opcję zgłoszenia opinii jako niezgodnej z zasadami.
5. 05Wskaż właściwy powód: spam, treść obraźliwa, konflikt interesów lub inny.
6. 06Zapisz datę zgłoszenia i zrób zrzut opinii na swój użytek. Przyda się, gdy będziesz zgłaszać ponownie.
7. 07Poczekaj na decyzję i sprawdź status w narzędziu do zarządzania opiniami.

Wybór powodu ma znaczenie. Opinia z wyzwiskami zgłoszona jako spam może zostać odrzucona, bo spamem nie jest. Dopasuj powód do treści, a nie do tego, co Cię najbardziej boli.

Przykłady dobrego i złego wyboru powodu

Ile trwa rozpatrzenie zgłoszenia opinii?

Google nie gwarantuje terminu. Czasem decyzja przychodzi po kilku dniach, czasem po dłuższym czasie. Nie zgłaszaj tej samej opinii co godzinę, bo to niczego nie przyspieszy.

Jeśli zgłoszenie zostało odrzucone, a opinia wyraźnie łamie zasady, możesz je ponowić lub skorzystać z formy odwołania, którą Google pokazuje w narzędziu do zarządzania opiniami. W odwołaniu pisz krótko i rzeczowo: który punkt zasad został złamany i dlaczego. Nie licz na pewny wynik. Plan B musisz mieć od początku.

Dlaczego nie widać mojej opinii w Google albo opinia o mojej firmie zniknęła?

To pytanie zadają zarówno klienci, jak i właściciele. Opinia może nie być widoczna od razu, bo przechodzi automatyczną weryfikację. Google może też ją ukryć, jeśli system uzna ją za podejrzaną, np. gdy konto ma ślady spamu albo opinia zawiera zabronione treści.

Jeśli klient mówi Ci, że dodał opinię, a jej nie widzisz, poczekaj. Potem sprawdź, czy treść nie narusza zasad. Nie obiecuj klientowi, że wróci, bo decyduje o tym Google.

Zdarza się też odwrotnie: dobra opinia znika, a Ty nie wiesz dlaczego. Najczęstsze powody to podejrzenie, że autor miał związek z firmą, treść ze zbyt dużą liczbą słów reklamowych albo zachęta do wystawienia opinii w zamian za coś. Dlatego dobrze znać zasady dotyczące treści, zanim poprosisz klientów o opinię.

Jak usunąć swoją opinię Google, jeśli to Ty ją napisałeś?

Własną opinię usuniesz sam. Otwórz Mapy Google, wejdź w swój profil i zakładkę z Twoimi wkładami, znajdź opinię i wybierz opcję usunięcia. Możesz ją też edytować, np. gdy sprawa została załatwiona i chcesz zmienić ocenę.

To ważne dla właściciela firmy z jednego powodu. Jeśli klient jest niezadowolony, a Ty naprawisz sprawę, możesz uprzejmie zasugerować, że może zaktualizować swoją opinię. Nie naciskaj i nie oferuj nic w zamian. Zasady Google zabraniają zachęt za opinie, a UOKiK pilnuje uczciwości opinii konsumenckich.

Ile kosztuje usunięcie negatywnej opinii z Google?

Samo zgłoszenie opinii do Google jest bezpłatne. Nie ma opłaty, którą Google pobiera za rozpatrzenie. Jeśli ktoś oferuje Ci usunięcie opinii za pieniądze i gwarantuje wynik, uciekaj. Nikt poza Google nie decyduje o usunięciu opinii, a płatni pośrednicy często robią to, co sam zrobisz w pięć minut, albo działają wbrew zasadom.

My nie usuwamy opinii i nie obiecujemy, że zniknie. Pomagamy za to zgłosić ją poprawnie, napisać odpowiedź i poukładać wizytówkę tak, by jedna zła opinia nie rządziła wrażeniem.

Co zrobić, gdy Google nie usunie opinii?

Wtedy opinia zostaje, a Ty zarządzasz jej wpływem. Przyszły klient czyta nie tylko ocenę, ale też Twoją reakcję. Spokojna, konkretna odpowiedź mówi o firmie więcej niż gwiazdki. Szczegóły znajdziesz w poradniku jak odpowiadać na opinie w Google.

1. 01Odczekaj dobę. Odpowiedź pisana na gorąco zwykle się potem żałuje.
2. 02Podziękuj za informację i nazwij problem własnymi słowami, bez oskarżeń.
3. 03Napisz, co zrobisz lub co już zrobiłeś, np. że zadzwonisz do autora.
4. 04Nie podawaj danych klienta ani szczegółów jego zamówienia.
5. 05Zaproś do kontaktu poza internetem: telefon lub mail.
6. 06Jeśli to nieprawda, napisz spokojnie, że nie znajdujesz takiej wizyty, i poproś o kontakt.

Jak odpowiedzieć w różnych branżach?

Schemat jest ten sam, zmienia się konkret. Poniżej przykłady zdań, które możesz dopasować do swojej sytuacji. To nasze propozycje, nie cytaty klientów.

• Warsztat: klient pisze, że naprawa trwała za długo. Odpowiadasz, że przepraszasz za opóźnienie dostawy części, i podajesz, jak informujesz teraz o terminach.
• Restauracja: gość narzeka na czas oczekiwania w sobotę. Piszesz, że w weekendy wydłużył się czas wydawania dań i że dodałeś osobę na kuchni.
• Salon beauty: klientka jest niezadowolona z efektu koloru. Zapraszasz ją na bezpłatną korektę i podajesz numer, pod którym ustalicie termin.
• Biuro rachunkowe: klient skarży się, że nikt nie odbierał telefonu. Piszesz, w jakich godzinach działa infolinia i jak szybko odpowiadasz na maile.
• Firma budowlana: ktoś pisze, że ekipa spóźniła się z odbiorem. Wyjaśniasz przyczynę bez zrzucania winy i proponujesz rozmowę o terminie poprawek.
• Szkoła językowa: rodzic uważa, że grupa była za duża. Opisujesz, jak teraz dzielisz grupy, i zapraszasz do kontaktu z lektorem.

Takie odpowiedzi czytają potencjalni klienci, nie tylko autor. Dla nich liczy się ton: czy firma słucha, czy się broni.

Jakie błędy popełniają właściciele przy złych opiniach?

Z codziennej pracy przy wizytówkach znamy kilka powtarzalnych potknięć. Każde da się naprawić, jeśli zareagujesz szybko.

Jak nie dać jednej opinii zepsuć wizytówki?

Jedna zła opinia boli najbardziej, gdy jest jedną z kilku. Przy większej liczbie ocen pojedyncza zmienia średnią minimalnie. Przykład z naszych realizacji: ArtBud w Kolbuszowej ma 4.8★ przy 55 opiniach, a Mazowiecki Dom Mediowy 5.0★ w Google.

Dlatego pracuj na całości wizytówki: aktualnych zdjęciach, opisie usług i regularnych odpowiedziach. Zerknij na zdjęcia w wizytówce. O pozyskiwaniu nowych opinii zgodnie z zasadami przeczytasz w tekście jak zdobywać opinie w Google. Nie kupuj opinii i nie proś o same pozytywne. Google i UOKiK to karzą.

Prosty rytm pracy z opiniami

1. 01Raz w tygodniu otwórz wizytówkę i sprawdź nowe opinie.
2. 02Na każdą odpowiedz w ciągu kilku dni, także na te dobre.
3. 03Opinie łamiące zasady zgłoś od razu i zapisz datę.
4. 04Raz w miesiącu przejrzyj, o co klienci narzekają najczęściej. Jeśli powtarza się ten sam problem, to nie kwestia opinii, tylko procesu w firmie.

Ten ostatni punkt bywa najcenniejszy. Gdy trzy osoby piszą o tym samym, np. o niedodzwonieniu się do firmy, zła opinia jest sygnałem, a nie atakiem. Naprawisz proces, zniknie powód do narzekania.

Czego nie robić, gdy chcesz usunąć opinię?

• Nie pisz fałszywych opinii o konkurencji. To łamie zasady i może skończyć się karami.
• Nie kupuj usług „czyszczenia opinii” od nieznanych firm.
• Nie wdawaj się w kłótnię w odpowiedzi. Czyta ją każdy przyszły klient.
• Nie groź autorowi sądem w komentarzu.
• Nie zgłaszaj wszystkiego jak leci. Seria niesłusznych zgłoszeń nie pomoże Twojej sprawie.

Chcesz sprawdzić, co dzieje się z Twoją wizytówką?

Jeśli nie wiesz, czy opinia kwalifikuje się do zgłoszenia, albo nie masz pewności, jak wygląda cała wizytówka, możemy to obejrzeć. W darmowej diagnozie pokażemy 3 rzeczy do poprawy, bez zobowiązań. Jak pracujemy, opisaliśmy w Metodzie Expressite. Napisz przez formularz kontaktowy i umów się na spokojną rozmowę.